Customer journey
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung jedes Kontakts, den ein Kunde mit einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Produkt hat. Die Erstellung einer Customer Journey Map versetzt das Unternehmen direkt in die Gedankenwelt des Kunden, sodass es die Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen seiner Kunden sehen und verstehen kann.
1. es einfach halten. Für jedes Unternehmen ist es schon entmutigend genug, sich hinzusetzen und zu versuchen, die erste Customer Journey ohne vorherige Erfahrung zu planen. Zugleich müssen Sie offen und ehrlich sein. Wenn Sie von diesem Prozess profitieren wollen, müssen Sie bereit sein, sowohl die guten als auch die schlechten Seiten der bestehenden Kundenerfahrung zu betrachten.
2. scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten. Wenn Sie Menschen in Ihrem Team haben, die diesen Prozess bereits durchlaufen haben, werden Sie Ihr Ziel viel schneller erreichen.
3 Schauen wir uns die drei E's an. Wie engagiert sind unsere Kunden? Wie wirksam sind unsere Maßnahmen? Und schließlich, wie effektiv ist unser Weg für den Kunden, sein Ziel zu erreichen? (engagiert, effektiv, effizient)
4. unnötige Schritte entfernen. Identifizieren Sie bestehende und potenzielle Probleme und bauen Sie auf erfolgreichen Interaktionen auf, die echte Kundenerfahrungen und geschäftlichen Nutzen bringen.
5. die Reibung des Kanals stoppen. Eines der häufigsten Ergebnisse, die wir bei der Abbildung der Customer Journey sehen, ist die Reibung der Kanäle. Der Wettbewerb in wichtigen Momenten bereitet den Kunden Schmerzen und ist die Ursache für viele schlechte Kundenerfahrungen. Eine gute Customer Journey muss über alle Kanäle hinweg nahtlos sein und eine einheitliche Botschaft vermitteln. Angesichts der explosionsartigen Zunahme der Kanäle und der unterschiedlichen Präferenzen der Kundengruppen ist es von entscheidender Bedeutung, Reibungen um jeden Preis zu vermeiden.
6. Gleichgewicht ist der Schlüssel. Legen wir zu viel Wert auf einen Schritt oder eine Etappe der Reise? Scheinen wir den Kunden zu drängen oder die Entscheidung zu überstürzen? Sorgen Sie für ein Gleichgewicht, damit die Kunden das Erlebnis als "schnell und effizient" und nicht als "überstürzt oder gezwungen" bezeichnen. Dies ist der Schlüssel zur Messung der Wirksamkeit der von Ihnen erstellten Journey Map.
Befolgen Sie diese Schritte, und Sie werden ein erfolgreiches Customer Journey Mapping-Projekt haben.